“癡迷客戶”的數(shù)字帝國文/武旭 金茂北京產(chǎn)城發(fā)展公司 |
互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)走過20多個(gè)年頭,越來越多的行業(yè)正在與數(shù)字科技結(jié)合,甚至被其顛覆。《貝佐斯的數(shù)字帝國》全面介紹了電商巨頭亞馬遜的業(yè)務(wù)模式及演進(jìn)過程,深度挖掘其內(nèi)在的底層邏輯:癡迷客戶、為客戶創(chuàng)造、長(zhǎng)線思維、投資未來等。其中,尤以癡迷客戶最為核心。 正如名字寓意的那樣,亞馬遜致力于成為一座生態(tài)豐富的商業(yè)熱帶雨林。2019年,亞馬遜凈銷售額2805億美元,是目前全球收入最高的在線零售商之一。亞馬遜掌門人杰夫·貝佐斯對(duì)商業(yè)有著獨(dú)到的見解,不同于蘋果對(duì)卓越品質(zhì)情有獨(dú)鐘,亞馬遜始終“癡迷客戶”,堅(jiān)持“成為地球上最以客戶為中心的企業(yè)”愿景。 亞馬遜從不追逐變幻莫測(cè)的風(fēng)口,而是一直聚焦客戶訴求,即“更優(yōu)的選擇、更低的價(jià)格、更便捷的服務(wù)”。這與那些“美其名曰以客戶為中心,實(shí)則事事瞄著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的公司相比,在價(jià)值觀上有本質(zhì)區(qū)別。亞馬遜認(rèn)為,關(guān)注對(duì)手意味著消極被動(dòng),意味著等待別人去開創(chuàng)、顛覆,只有真正癡迷于客戶,才能讓組織更加積極進(jìn)取,更加敢為人先。 以客戶為中心,亞馬遜構(gòu)筑了一個(gè)數(shù)字時(shí)代的增長(zhǎng)飛輪。它持續(xù)打造平臺(tái)、構(gòu)建生態(tài)、提供基礎(chǔ)設(shè)施:隨著平臺(tái)規(guī)模的增長(zhǎng),成本結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化,價(jià)格也隨之持續(xù)下降,這樣客戶體驗(yàn)會(huì)更好;客戶體驗(yàn)更好,客戶信任就更多,不僅能提升客戶留存率,促進(jìn)客戶消費(fèi),還能吸引更多新客戶;客戶越多,賣家越多,選擇越多,服務(wù)越好,成本越低,價(jià)格越低,體驗(yàn)越好,客戶越多,如此不斷螺旋上升、自我強(qiáng)化。 亞馬遜也從來不會(huì)以高價(jià)和殺熟掙取超額利潤(rùn),而是希望盡力做到讓利于客戶,這是其長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)策略。例如,亞馬遜云服務(wù)自2006年上線以來已主動(dòng)降價(jià)51次,而且并不是出于競(jìng)爭(zhēng)壓力打價(jià)格戰(zhàn)。為什么要與利潤(rùn)為敵?除了亞馬遜一貫堅(jiān)持的“癡迷客戶”之外,還有一個(gè)重要的考慮——倒逼自己,不斷提升經(jīng)營(yíng)效率。亞馬遜相信,容易掙到的錢,也容易讓人驕傲自滿。 在每周的例會(huì)上,貝佐斯都會(huì)問:“我們?cè)鯓硬拍転榭蛻糇龅酶茫?rdquo;創(chuàng)業(yè)早期,貝佐斯甚至?xí)陂_會(huì)時(shí),給客戶留把空椅子,假設(shè)客戶坐在這里,時(shí)刻提醒大家要始終心懷客戶,把客戶的利益放在第一位。亞馬遜還積累了海量的歷史數(shù)據(jù),構(gòu)建了上百個(gè)監(jiān)測(cè)指標(biāo),對(duì)客戶偏好、季節(jié)性波動(dòng)、不同供應(yīng)商的補(bǔ)貨速度等因素做全方位的研究與分析,最大化智能決策,并持續(xù)優(yōu)化迭代。 在這本書中,我們看到了一個(gè)“吾道一以貫之”的亞馬遜。它始終聚焦于客戶,致力于成本節(jié)約和提質(zhì)增效的態(tài)度,值得我們學(xué)習(xí)和思考。 |