客戶管理隨感三則 |
時間:2013-01-17 來源:中化化肥 視力保護色: |
拿什么管理你,我的客戶?這是擺在所有公司面前的一個大題目。作為旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系、提高客戶滿意度、進而提升企業(yè)競爭力的一種新型管理機制,客戶管理(CRM)似乎就是簡單四個字,又似乎可以涵蓋一切工作。換句話說,這項工作破題容易,真正發(fā)揮效果實在艱難。 回顧過去一年的客戶管理工作,經(jīng)歷了很多突破,也有很多挑戰(zhàn)。歲末年初之際,寫下隨感三則,既是總結(jié),亦是展望。 CRM系統(tǒng):新成廣廈留客住,初試鳳鳴第一聲 從2012年7月開始,經(jīng)過多輪細(xì)致的論證和緊鑼密鼓的準(zhǔn)備,中化化肥有限公司(簡稱中化化肥)客戶管理系統(tǒng)一期項目正式啟動。此后,出差、開會、培訓(xùn)、加班開始成為我們部門的關(guān)鍵詞。我們與信息技術(shù)部的同事一起,分別趕赴嶺南塞北、淮西關(guān)東,進行調(diào)研、設(shè)計、試點。無論是在大雪紛飛的遼寧吉林、陰雨連綿的江西安徽,還是在麗日和風(fēng)的廣西海南、寒冷干燥的河北山東……所有分公司同事都認(rèn)真參與,數(shù)百名業(yè)務(wù)員、財務(wù)、執(zhí)行從最前線趕回來參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 功夫不負(fù)有心人。經(jīng)過爭分奪秒的演示和口干舌燥的解說,中化化肥福建分公司誕生了第一筆銷售確認(rèn)單。經(jīng)過不斷改進,截至目前16家分公司的CRM系統(tǒng)陸續(xù)上線。公司領(lǐng)導(dǎo)在肯定我們工作的同時,用了“迫在眉睫,時不我待”八個字表示更多的期許。2013年,CRM系統(tǒng)將迎來第二期工程。而在未來,CRM系統(tǒng)將建設(shè)成為涵蓋銷售管理、營銷活動管理、服務(wù)管理等功能的強大管理應(yīng)用平臺。 客戶分級與服務(wù):千淘萬漉雖辛苦,吹盡狂沙始到金 隨著市場競爭的不斷加劇,單純做貿(mào)易的老路越來越泥濘,我們不得不去開辟新路,希望客戶分級管理可以為營銷新道路的開拓者所用。改變觸發(fā)于何時,并不清楚,何況前路漫漫,必須披荊斬棘,必須勇往直前。 不久前,我們?nèi)ズ幽习菰L了兩個客戶:一個是合作多年的老朋友,一個是剛剛合作的新朋友。他們正和中化化肥一起,積極探索化肥銷售的新路子——合作經(jīng)營店,希望以此達(dá)到不賒銷、低成本、近距離、重服務(wù)、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的目的。合作經(jīng)營店,希望它是一顆飽滿的種子,順利生根,盡快發(fā)芽,遍地開花,為我們帶來新的色彩、新的芬芳、新的收獲。 在福建,我們十分欣慰地看到,客戶管理的基礎(chǔ)十分扎實:客戶信息準(zhǔn)確、年年篩選、專項分析、重視終端……在這里,客戶花紅萬朵,各有風(fēng)致。閩人聰明而篤實,譬如山澗細(xì)水,靜默無言,而千山萬壑阻擋不住,終究匯為一往無前的奔流。 同時,魯豫大地上的“兩網(wǎng)合一”,瓊島里的“莊稼醫(yī)院”,西北區(qū)域的“視頻診斷系統(tǒng)”……變化在悄然中進行。為適應(yīng)這種變化,我們用特有的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化的流程,將關(guān)注客戶劃為不同級別,然后找到“奶油層”客戶。 滿意度調(diào)研:大海以真能容為量,明月以不自滿為高 2012年,我們制定了符合中化化肥特色的滿意度測量指標(biāo)體系,和專業(yè)的滿意度調(diào)研公司一起,開展了近年來最廣泛的一次客戶滿意度調(diào)研。最終報告只是薄薄一份,反映出的信息卻以其緊迫性和重要性讓我們?yōu)橹畡尤荨A私鉂M意與否是第一步,發(fā)掘不滿意和滿意之所在以及其區(qū)別是第二步,繼續(xù)揚我之長、迅速補己之短是最關(guān)鍵的第三步。第三步,如今剛剛開始,注定步履維艱。這需要我們打開眼界,放平心態(tài),堅持不懈,百折不屈,朝著目標(biāo)繼續(xù)努力。 走在客戶管理的這條路上,務(wù)必要研、產(chǎn)、供、銷一心,常積微末之功,方收長久之效。誰都不是客戶管理的局外人,誰都是客戶管理工作者。也正是基于這顆心、這種努力,我們相信,2013年,公司客戶管理工作一定會有更多的突破,會有更快的成長,會有更大的收獲。 作者:刁慧娟 |