5月20日，中化集團(tuán)下屬中化珠海石化儲(chǔ)運(yùn)有限公司（簡(jiǎn)稱中化珠海）召開(kāi)了一次以“客戶服務(wù)”為主題的交流會(huì)——“贏得客戶滿意、才能贏得市場(chǎng)”階段成果匯報(bào)會(huì)。會(huì)上，公司員工就前期結(jié)合本職工作所提煉出的客戶服務(wù)心得，爭(zhēng)相發(fā)言，積極地交流著切身感悟。

為積極應(yīng)對(duì)外部嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，中化珠海于2013年4月啟動(dòng)了“贏得客戶滿意、才能贏得市場(chǎng)”活動(dòng)。活動(dòng)邀請(qǐng)廣大員工圍繞三個(gè)問(wèn)題進(jìn)行思考：“客戶為什么滿意、客戶為什么不滿意、如何讓客戶滿意”，無(wú)論是生產(chǎn)一線，還是職能服務(wù)部門(mén)，無(wú)論是普通員工，還是公司經(jīng)營(yíng)班子，全員深入思索著如何更好地滿足客戶需求。

此次活動(dòng)旨在通過(guò)價(jià)格、裝卸速度、服務(wù)、損耗、質(zhì)量、無(wú)滯期等客戶普遍關(guān)心的環(huán)節(jié)，逐項(xiàng)分析中化珠海的優(yōu)劣勢(shì)及改進(jìn)的內(nèi)容，而“客戶”不僅指公司石化儲(chǔ)運(yùn)業(yè)務(wù)上的客戶，還包括同事、兄弟企業(yè)、股東、政府部門(mén)等。對(duì)此，公司各個(gè)部門(mén)都組織了專題討論，員工則積極撰文寫(xiě)下個(gè)人感受和行動(dòng)方案。

近一個(gè)月時(shí)間內(nèi)，記載著員工切身感悟的近80篇精彩文章上報(bào)到了公司。其中來(lái)自9個(gè)部門(mén)的22位作者在5月29日的匯報(bào)交流會(huì)上進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)交流。有的從小處著眼，引發(fā)大思考，如食堂浪費(fèi)問(wèn)題，有的結(jié)合個(gè)人網(wǎng)購(gòu)的體會(huì)，建議公司加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)上的營(yíng)銷(xiāo)工作，有的則聚焦人才培養(yǎng)等話題。“上帝的感覺(jué)，被尊重的體驗(yàn)，朋友的待遇，暢通的溝通，增值的收益，這是站在客戶角度思考問(wèn)題的金玉良言”；“安全就是最大的精益，對(duì)公司而言如是，對(duì)客戶而言更是”；“光盤(pán)行動(dòng)從我做起”；“每個(gè)人都在為客戶服務(wù)，盡管他有時(shí)并不直面客戶”；“做好客戶的仆人、戀人、主人”；“通過(guò)‘預(yù)期管理’做到‘超過(guò)客戶預(yù)期期望’，以達(dá)到‘客戶滿意’進(jìn)而‘贏得市場(chǎng)’”；“順暢的溝通、高效的執(zhí)行，也是服務(wù)”；“服務(wù)他人，就是方便自己”……字字發(fā)自肺腑，箴言佳句紛呈，每一個(gè)發(fā)言都引發(fā)了參會(huì)者不同的共鳴與反思。

此次活動(dòng)引導(dǎo)員工對(duì)“贏得客戶滿意、才能贏得市場(chǎng)”有了更加深刻的理解，客戶的各方面需求逐漸明晰，并初步確立了行動(dòng)計(jì)劃，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。下一步中化集團(tuán)將繼續(xù)促成客戶服務(wù)行動(dòng)方案落實(shí)，開(kāi)展月度階段成果匯報(bào)、季度半年總結(jié)等，不斷提高客戶服務(wù)滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。