昊華宇航在激烈的市場競爭中，徹底轉(zhuǎn)變售后服務(wù)理念，延伸售后服務(wù)內(nèi)涵，以質(zhì)量為基礎(chǔ)，以售后為手段，以技術(shù)服務(wù)為支撐，實施售前、售中、售后三個環(huán)節(jié)的全方位跟蹤服務(wù)。去年以來，該公司主導(dǎo)產(chǎn)品PVC在河南省及周邊市場的銷售量由過去的17.02%，迅速提高到66.92%，在競爭中搶得了先機。

　　打好“售前技術(shù)指導(dǎo)牌”。受PVC特有的性能和生產(chǎn)成本等綜合因素影響，下游用戶有著不同的生產(chǎn)配方，尤其是新投產(chǎn)企業(yè)，在配方調(diào)整上需要有較長時間的摸索，極易造成廢品率過高。針對這一情況，昊華宇航公司根據(jù)不同客戶需求，提前安排技術(shù)人員對客戶進行PVC產(chǎn)品流動性、吸油率等性能全面培訓(xùn)，指導(dǎo)用戶調(diào)整生產(chǎn)配方，縮短了試生產(chǎn)周期，減少廢品率，提高了成品率。同時，該公司還建立完善了用戶配方體系資料庫，根據(jù)客戶生產(chǎn)特點，研制專用配方，滿足了不同客戶需求。去年以來，該公司開發(fā)的10余家新客戶中，無一家“轉(zhuǎn)向”，并與之建立了長期業(yè)務(wù)往來關(guān)系。

　　打好“售中技術(shù)交流牌”。在宇航公司的客戶中，中小客戶量占到總用戶的六成。由于這些客戶技術(shù)力量薄弱，分析檢測能力不強，在解決產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)連續(xù)性等方面難度較大。宇航針對中小客戶在產(chǎn)品使用過程遇到的問題和困難，定期安排技術(shù)人員進行現(xiàn)場指導(dǎo)交流、解決問題。去年10月份，有家生產(chǎn)電纜制品的下游客戶，生產(chǎn)出的成品表面不光滑，一直查不出原因。該公司及時派出技術(shù)人員現(xiàn)場查找問題，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)為了降低成本，將兩種不同型號的PVC樹脂混摻使用，而沒有調(diào)整配方。原因查清后，重新調(diào)整了配方，問題迅速得到了解決。與此同時，該公司還將生產(chǎn)同類型產(chǎn)品的下游企業(yè)間好的經(jīng)驗，在不同客戶間進行交流，共同促進管理水平提高，增強了用戶對公司產(chǎn)品的信賴，銷售量大幅度上升。去年以來，該公司在河南省及周邊市場份額增加了50%。

　　打好“售后技術(shù)服務(wù)牌”。宇航公司成立有專門的售后技術(shù)服務(wù)機構(gòu)，每季度組織售后服務(wù)和技術(shù)人員共同走訪用戶，了解產(chǎn)品質(zhì)量信息，對顧客滿意度進行跟蹤調(diào)查，及時收集存在的各類問題，24小時內(nèi)予以答復(fù)，3個工作日內(nèi)予以解決。今年元月份，在走訪鄭州一家生產(chǎn)電纜的下游客戶過程中，走訪人員發(fā)現(xiàn)該企業(yè)一道生產(chǎn)工序的過濾網(wǎng)上有部分未熔化的大顆粒PVC樹脂，而操作工卻誤認(rèn)為是雜質(zhì)，不定期地停車去清除，不僅影響了產(chǎn)量而且造成材料浪費。了解到這一情況后，走訪人員建議適當(dāng)提高擠出機身溫度，2小時后“雜質(zhì)”明顯減少。良好的服務(wù)使客戶投訴率明顯減少，今年以來未出現(xiàn)一起。（耍旭祥、張彬）